SaaS Client Success Manager（远程职位）

这条招聘信息来自 ITI Digital，岗位是 SaaS Client Success Manager：这是团队负责人的位置，要对一个团队或者一整条业务线负责。职位属于「市场营销」类别，完全远程。公司不限制候选人的居住地，在任何地方都可以申请。

公司没有公布具体数字，这一项会在面试时谈定。对工作时间，招聘信息没有提出任何条件。

这个职位通过了自动核查：凡是要求外国工作许可、签证担保、特定国籍，或者必须居住在指定国家的招聘信息，都不会进入列表。

总部：美国，佛罗里达

网址：https://iti-digital.com/

职位概述

ITI Digital 招聘客户成功经理，作为与利用我们数字体验平台（DXP）和管理目的地网站的一系列客户的首席联络人。该客户群体包括目的地管理组织（DMOs）、区域旅游委员会、商会、公园和娱乐部门、政府机构以及经济发展组织。与这些组织合作的经验对于此职位至关重要。

这是一个动态的日常客户管理角色。客户成功经理将亲自处理上线电话、监督与客户的持续互动、跟踪产品使用情况，并主导续签流程。该角色涉及直接管理特定客户组合，并为团队共同客户群提供日常指导。除了直接的客户职责外，该角色还参与流程改进，并作为内部声音反映客户在产品和策略讨论中的需求。这是一个亲力亲为、协作的角色，而不是监督职位。

理想背景

理想候选人应直接拥有服务于 ITI Digital 的组织的经验，并对支持它们的数字工具有深刻的理解。相关经验包括：

- 在目的地管理或营销组织（DMO）、政府机构或经济发展组织从事营销、数字或合作伙伴关系角色 - 从代理或供应商的角度向目的地、旅游委员会、公园和娱乐部门、政府机构或经济发展组织销售营销服务、数字平台或SaaS解决方案 - 了解合作项目、游客指南活动、行程工具、虚拟游客中心或公共部门或目的地营销组织使用的数字互动平台 - 了解公共部门和准公共组织的运营环境，包括董事会报告周期、拨款资助预算、财政年度规划和多方利益相关者决策过程 - 对这些组织有深刻的理解，并能够将这种理解转化为有效的、咨询性的客户管理，将使理想候选人脱颖而出

主要职责

1. 从销售到客户成功及CRM管理的过渡

此领域侧重于确保从销售到客户管理系统的准确数据更新。

- 更新CRM记录中的客户信息；如有需要，与销售团队对齐并填补任何空白 - 管理客户管理平台的配置，包括生命周期阶段、健康评分和上线手册 - 定期审查客户管理平台数据库，确保准确性、清洁细分和最新客户记录 - 作为平台问题、配置更新和最佳实践的主要联系人

2. 新客户上线所有权

客户成功经理负责引导新客户通过我们的DXP平台和管理目的地网站的结构化、里程碑驱动的上线过程。

- 进行欢迎电话和启动会议，利用行业经验与客户建立关系 - 清晰地解释套餐范围、交付时间表和客户方资源承诺 - 与实施和技术支持专家协调，跟踪里程碑完成情况并主动解决任何障碍 - 提供定制的产品演示，将功能与客户组织的相关工作流程联系起来 - 提交正式的上线结束通知和满意度调查；记录经验教训以供未来改进

3. 订阅参与及产品采用策略与支持

此领域侧重于在整个订阅期内发展和维护强大的客户关系，重点关注长期参与和产品采用。

- 直接拥有涵盖DMOs、政府机构、公园和娱乐部门及经济发展组织的核心客户组合，直到其整个订阅期结束 - 根据客户层级和账户健康状况进行定期检查 - 利用行业知识将产品功能与客户成果联系起来，包括游客中心参与度指标、拨款报告要求、经济发展KPI和合作伙伴ROI - 在现有账户中识别扩展机会，并转交给销售团队跟进 - 主动监控显示使用率下降或关键联系人变更的账户，并采取适当的教育或联络措施 - 分享来自ITI Digital客户群的相关案例研究、基准数据和最佳实践，以支持采用 - 在产品开发讨论中为客户提供支持，将行业特定反馈转化为可操作的产品输入

4. 客户健康监控及风险管理

客户成功经理应保持对账户健康状况的持续、知情的视角，识别并解决可能影响客户满意度或留存率的风险。

- 使用使用数据、调查结果、支持工单模式和关系信号在客户管理平台中维护健康评分 - 在定义的时间间隔内进行结构化的健康检查对话，特别是在客户组织领导层过渡期间 - 在关键订阅里程碑时部署满意度调查活动；分析结果并关闭反馈循环与客户 - 根据早期指标（如被动满意度、使用率下降、关键联系人变更、预算或采购信号、客户无响应）对处于风险中的账户进行分类，而不是仅根据表达的不满，并为每个账户维护记录的挽救计划 - 记录客户报告的技术问题并上报进行优先处理和工程分配 - 在续签日期前较早时间将处于风险中的账户上报给领导层，附带清晰的情况总结、记录的挽救计划和推荐的行动方案

5. 续签管理

续签管理是客户成功经理的主要职责。该角色直接负责其分配组合的保留收入。

- 保持当前准确的续签管道，了解即将到期的合同结束日期 - 在合同结束前较早时间发起续签对话；早期解决担忧以避免后期风险 - 应用批准的让步参数进行续签谈判；在客户沟通前将超出这些边界的要求上报 - 准备续签合同（有行政支持）；跟踪签名状态并按需跟进 - 将合同、定价或发票问题上报给领导层，附带完整的账户背景和推荐的行动方案

6. 团队协作、辅导及持续改进

客户成功经理与一小群客户成功专员紧密合作，提供日常指导，分享最佳实践，确保团队客户互动的一致质量。

- 向客户成功专员提供日常指导和支持，包括客户沟通、问题解决和客户管理最佳实践 - 在处理复杂客户情况、升级或不熟悉账户类型时为专员提供资源