Customer Experience Program Manager - poste à distance

L'entreprise OGC Global recrute : Customer Experience Program Manager. C'est un poste d'encadrement, donc la responsabilité d'une équipe ou de tout un périmètre. Le poste relève de la catégorie Data et analytics et se fait entièrement à distance. Aucune restriction n'est posée sur le lieu de résidence du candidat, vous pouvez donc postuler de partout.

L'entreprise n'a publié aucun chiffre, cela se règle en entretien. L'annonce ne pose aucune condition d'horaires.

Cette offre a passé un contrôle automatique : les annonces qui exigent un permis de travail étranger, un parrainage de visa, une nationalité précise ou une résidence dans un pays nommé n'entrent pas dans la liste.

À propos du rôle

Nous sommes à la recherche d'un Senior Manager expérimenté avec une expertise en expérience client pour diriger un programme CX intégré à impact élevé au sein d'une organisation Fortune 500. Dans ce poste pivot, vous serez à la fois conseiller stratégique et chef de programme pratique, chargé d'élaborer, de mettre en oeuvre et d'étendre la stratégie CX du client. Vous superviserez une équipe multidisciplinaire et agirez comme principal partenaire de consultation auprès des intervenants supérieurs. Ce rôle fusionne le leadership de consultation, la gestion de programme, le leadership d'équipe et la surveillance de la relation avec la clientèle, l'accent étant mis sur la conversion des connaissances de la clientèle en résultats opérationnels tangibles.

Principales responsabilités :

Leadership du programme CX

- Diriger le programme complet CX pour un client clé - Concevoir et affiner les cadres CX, les systèmes de mesure et les modèles opérationnels - Transformer le point de vue des clients en conseils pratiques et pratiques aux entreprises - Veiller à ce que les initiatives CX cadrent avec la stratégie et les objectifs généraux - Amélioration continue des mesures CX (comme les NPS, les CSAT, les KPI de voyage)

Gestion des clients et conseils

- Agir en tant que consultant principal en CX intégré aux équipes de direction client - Établir et maintenir des relations solides avec les cadres supérieurs du marketing, des produits, des opérations et des services - Faciliter les ateliers, les présentations et les séances stratégiques avec les principaux intervenants - Guider la prise de décisions au moyen de récits et de données - Découvrez de nouvelles pistes pour amplifier l'impact CX au sein de l'organisation

Leadership et gestion de l'équipe

- Superviser et entretenir une équipe d'analystes, de consultants et de chercheurs CX - Assigner les tâches, hiérarchiser le travail et assurer la qualité des résultats du projet - Mentor membres de l'équipe et promouvoir leur développement professionnel - Cultiver un environnement d'équipe hautement performant, collaboratif et axé sur les idées

Perspectives, analyses et exécution

- Superviser la recherche client, les programmes d'enquête et l'analyse des parcours - Maintenir des normes élevées de qualité des données, de méthodologie et de narration - Collaborer avec les équipes de données et d'analyse pour générer des informations avancées - Interpréter des ensembles de données complexes dans des rapports et des tableaux de bord clairs et de niveau exécutif

Gestion des programmes et des intervenants

- Superviser plusieurs projets CX et veiller à ce que les produits livrables soient achevés en temps voulu - Coordonner avec les équipes internes et les intervenants clients - Maintenir la gouvernance, les calendriers de rapports et la documentation du programme - Prévoir et traiter les risques, les dépendances et les voies d'escalade

Exigences

- 6-10 ans d'expérience dans l'expérience client, le conseil en gestion ou les perspectives client - Une expérience éprouvée des principaux programmes CX dans de grandes organisations complexes - Une solide expérience en matière de consultation ou de rôles intégrés à la clientèle - Expérience dans la gestion des équipes et la promotion du développement des talents - Une connaissance approfondie des méthodologies CX, de la cartographie des parcours et de la recherche client - Fortes compétences quantitatives et analytiques (propriété en Excel, outils BI et plateformes d'enquête ; SQL/Python est un plus) - Excellente capacité de communication et de narration - La capacité de prospérer dans un environnement rapide et axé sur le client avec divers intervenants

Initialement posté sur Himalayas