کار از راه دور: Customer Success Manager

این آگهی را TRM Labs برای موقعیت Customer Success Manager منتشر کرده است. این موقعیت در سطح رهبری تیم است، یعنی مسئولیت یک تیم یا یک حوزه کامل بر عهده شماست. در دسته «فروش» جای می‌گیرد و به‌طور کامل دورکاری است. شرکت داوطلبانی را استخدام می‌کند که در اروپا ساکن‌اند.

آگهی روی یک ابزار تأکید کرده است، Salesforce، و تجربه کار با همین یکی تعیین‌کننده خواهد بود.

کارفرما رقمی اعلام نکرده است و این موضوع در مصاحبه روشن می‌شود. آگهی درباره ساعت کاری هیچ شرطی نگذاشته است.

این موقعیت از یک بررسی خودکار گذشته است: آگهی‌هایی که مجوز کار خارجی، اسپانسر ویزا، تابعیت مشخص یا سکونت در کشوری معین می‌خواهند، به این فهرست نمی‌رسند.

TRM Labs ابزارهای هوش عملیاتی مبتنی بر AI می‌سازد که تیم‌های دولتی و تجاری برای بررسی و متوقف‌کردن فعالیت‌های مجرمانه از آن‌ها استفاده می‌کنند. پلتفرم‌های این شرکت به بازرسان امکان می‌دهد مسیر پول و رفتارهای غیرقانونی را دنبال کنند، پرونده تشکیل دهند و شبکه‌های تهدید را ترسیم کنند. سازمان‌ها و شرکت‌ها در سراسر جهان از TRM برای ایمن‌ترکردن شرایط استفاده می‌کنند.

واحد AI Customer Success هنوز وجود ندارد. شما اولین Customer Success Manager در بخش بین‌المللی خواهید بود و شکل‌گیری این واحد را رقم می‌زنید. پرتفوی شما از روز نخست شامل مالکیت مرحله پس از فروش برای مشتریانی است که در میان آن‌ها گروه‌های بسیار پیشرفته هوش تهدیدات سایبری، بازرسان، نهادهای امنیت ملی و واحدهای مبارزه با جرائم مالی دیده می‌شود. این نقش فراتر از مدیریت اکانت است: شما playbook را می‌نویسید، تعیین می‌کنید موفقیت چگونه سنجیده شود و یک حرکت رشد محصول‌محور (PLG) را پیش می‌برید که مشتریان جدید را به شرکای پایدار تبدیل می‌کند.

تأثیری که خواهید گذاشت:

* در ۳۰ روز نخست، نسخه v1 کارآمدی از playbook آنبوردینگ را عرضه می‌کنید. نه یک متن تئوریک، بلکه چیزی برگرفته از کار واقعی با مشتریان اولیه که همزمان با شناخت عوامل مؤثر بر پذیرش در بخش‌های مختلف بین‌المللی، مدام آن را بهبود می‌دهید.

* با به‌کارگیری AI، جریان‌های کاری زنده CS را بر پایه ChurnZero، Salesforce، Gong و تله‌متری استفاده از محصول می‌سازید و خلاصه‌های سلامت اکانت و پیش‌نویس‌های QBR را به‌صورت خودکار تولید می‌کنید. زمان آماده‌سازی گزارش‌ها از چند ساعت به چند دقیقه کاهش می‌یابد و شما برای بخش‌هایی که به ذهن انسان نیاز دارند آزاد می‌شوید.

* معیارهای سنجش پذیرش را در سراسر پرتفوی خود تعیین و پایش می‌کنید: میزان استفاده عملی کاربران، نرخ مصرف و شاخص‌های موفقیت هر اکانت. اکانت‌های پرریسک را پیش از آنکه کسی به تصمیم تمدید برسد، شناسایی و علامت‌گذاری می‌کنید.

* ظرف ۶۰ روز، با حرکت معکوس از اهداف توسعه، پربازده‌ترین حرکت PLG را مشخص و محدوده آن را تعیین می‌کنید و دامنه را به یک یا دو کاربرد محدود می‌کنید که بیشترین احتمال را برای افزایش مصرف در کل بدنه مشتریان دارند.

* جلسات مرور کسب‌وکار در سطح مدیران ارشد و QBRها را با افراد ارشد سازمان‌های دولتی و مؤسسات مالی در خارج از کشور رهبری می‌کنید و اعتباری می‌سازید که TRM را از یک تأمین‌کننده به شریکی حیاتی برای مأموریت تبدیل می‌کند.

* با ADها در حرکت‌های توسعه همکاری می‌کنید، مالکیت اهداف NRR را به اشتراک می‌گذارید و مسیری تکرارپذیر برای اثبات ارزش برای هر اکانت با قرارداد رو به انقضا یا در معرض خطر ایجاد می‌کنید.

* واقعیت مشتری را به تیم Product بازمی‌گردانید: موانع پذیرش، قابلیت‌های غایب و کاربردهای تازه را به ورودی‌های اولویت‌بندی‌شده و قابل استفاده برای نقشه راه تبدیل می‌کنید.

* زیرساخت CS و مجموعه ابزارهایی را می‌سازید که همگام با رشد محصول دوام بیاورد. نفر بعدی که به‌عنوان CSM استخدام شود، آنچه را شما بنا کرده‌اید تحویل می‌گیرد.

آنچه دنبال آن هستیم:

* تجربه در حوزه سایبری یا هوش تهدیدات سایبری، سازمان‌های اطلاعاتی، بررسی جرائم مالی، یا کار در حوزه مقررات و انطباق.

* بیش از ۵ سال سابقه در نقش‌های پس از فروش مانند onboarding engineer، customer success manager یا deployment strategist، با مالکیت واقعی اعداد NRR، GRR و توسعه. نتایج مهم‌تر از عنوان شغلی است.

* اعتبار در حوزه تخصصی، چه سایبری، چه امنیت ملی، چه جرائم مالی. بازرسان باید در همان جلسه اول به شما اعتماد کنند، نه در جلسه پنجم.

* سابقه اثبات‌شده در ساخت از صفر تا یک. یک واحد CS، یک playbook آنبوردینگ یا یک حرکت PLG را از هیچ راه‌اندازی کرده‌اید و می‌توانید نتایجی را که به بار آورده نام ببرید.

* تسلط واقعی بر AI در محیط عملیاتی. جریان‌های کاری AI تکرارپذیر را عرضه کرده‌اید، نه آزمایش‌های یک‌باره، که داده چند منبع را ترکیب می‌کنند و خروجی‌هایی می‌سازند که قابل اتکا اجرا می‌شوند و اعداد را جابه‌جا می‌کنند. می‌توانید جریان کاری را گام‌به‌گام توضیح دهید، منطق داده را شرح دهید و بگویید قضاوت انسانی کجا باقی می‌ماند.

* استقلال بالا. اولویت‌های خود را تعیین می‌کنید، بدون نیاز به هدایت گام‌به‌گام کار می‌کنید و v1 را پیش از آنکه همه پاسخ‌ها در دست باشد عرضه می‌کنید.

* حضور مدیریتی. می‌توانید یک QBR را با یک ذی‌نفع ارشد دولتی یا یکی از مدیران مؤسسات مالی رهبری کنید و جلسه را با اتکا به محتوا، نه ظاهر، در دست بگیرید.

* کارنامه‌ای در پشتیبانی از مشتریان بین‌المللی، همراه با راحتی در مواجهه با تفاوت‌های منطقه‌ای، فرهنگی و اختلاف ساعت.

درباره تیم:

* این تیم روی پلتفرم Intel مبتنی بر AI شرکت TRM کار می‌کند و از بازرسان و تیم‌های سایبری که پرونده‌های پیچیده تهدیدات سایبری را در دست دارند پشتیبانی می‌کند.

* این نخستین استخدام Customer Success با تمرکز بر مشتریان بین‌المللی است. شما به ساخت این واحد از صفر کمک می‌کنید، با اختیار عمل گسترده، دسترسی مستقیم به رهبری سازمان و تأثیر واقعی بر رویکرد جهانی TRM در حوزه customer success.

* سازمان گسترده‌تر CS در TRM توزیع‌شده است اما دور از هم نیست: کار async-first در Slack، مستندسازی محکم و زمان زنده و هدفمند برای تصمیم‌هایی که به آن نیاز دارند.

* گزارش شما به Head of Customer Success و Patrick South، CRO، خواهد بود و در کار روزمره با تیم‌های Sales بین‌المللی و Product همکاری نزدیک خواهید داشت.

ریتم کاری تیم:

* اعضای تیم در مناطق زمانی متعددی مستقر هستند. ساعات کاری و پوشش مشتریان شما عمدتاً با بازارهای بین‌المللی هماهنگ است، با این امکان که در صورت نیاز در سایر مناطق نیز کار کنید.

* واحد Customer Success کاملاً دورکار است و بر پایه کار ناهمزمان از طریق کانال‌های Slack و مستندسازی دقیق اداره می‌شود. ریتم کاری شامل جلسات هفتگی با مشتریان، جلسات دوهفته‌ای بررسی سلامت، تماس‌های POD مربوطه و ارتباط مستمر با مشتریان در بازارهای بین‌المللی است. ما به‌عنوان متخصص، از مشتریان پشتیبانی می‌کنیم، ارزش‌آفرینی می‌کنیم و به‌عنوان مشاوران مورد اعتماد روابط واقعی می‌سازیم. ما در خط مقدم TRM قرار داریم و اطمینان حاصل می‌کنیم که مشتریان ارزش کامل محصول را دریافت کنند و آنچه را می‌آموزیم به تیم بازمی‌گردانیم.

* ریتم کار سریع و تکرارشونده است. v1 پیش از آنکه بی‌نقص شود عرضه می‌شود و بازخورد مستقیم و مشخص است.

مسئولیت‌های آماده‌باش (On-Call):

* مالکیت سرتاسری: شیفت ساعتی مشخصی وجود ندارد، اما شما حوزه خود را رهبری می‌کنید و پاسخگوی customer success در بازارهای بین‌المللی هستید. این کار به عاملیت واقعی و آمادگی برای به سرانجام رساندن وظایف حیاتی مأموریت نیاز دارد، از جمله رسیدگی به موارد فوری خارج از ساعات معمول کاری یا در آخر هفته‌ها هر زمان که پیش بیایند.

با سرعت TRM در این نقش آشنا شوید:

* تا روز ۳۰، نسخه v1 کارآمدی از playbook آنبوردینگ را بر پایه ۲ تا ۳ اکانت نخست خود عرضه می‌کنید. نه یک فایل ارائه، بلکه یک سند زنده با معیارهای قابل اندازه‌گیری پذیرش که تیم اکانت هم‌اکنون از آن برای تنظیم انتظارات مشتریان استفاده می‌کند.

* تا هفته ۶، پیش‌نویس چارچوب شاخص‌های موفقیت را در وضعیت ۵۰٪ تکمیل‌شده میان تیم اکانت و مشتریان کلیدی منتشر می‌کنید تا مسیر را بسنجید و پیش از سرمایه‌گذاری روی playbook کامل، سیگنال واقعی درباره عوامل مؤثر بر مصرف اعتبار جمع‌آوری کنید.

* تا روز ۶۰، با حرکت معکوس از اهداف توسعه، پرتأثیرترین حرکت PLG را شناسایی و محدوده آن را تعیین می‌کنید و توصیه‌ای مشخص درباره اینکه کدام کاربرد در اولویت اول قرار می‌گیرد و چرا، مبتنی بر داده‌های واقعی اکانت‌های مشتریان بین‌المللی، به رهبری سازمان ارائه می‌دهید.

زندگی در TRM ما در حال ساختن جهانی امن‌تر هستیم و این در کار روزمره نمود دارد. TRM سریع حرکت می‌کند. سرعت بالا، مالکیت بالا، همراه با انتظار شفافیت، پیگیری تا پایان و اثرگذاری. کسانی که اینجا موفق می‌شوند از مسائل دشوار، آزمایش‌کردن و بازخورد مداوم لذت می‌برند. آنچه جای دیگر ماه‌ها طول می‌کشد، اینجا در چند روز عرضه می‌شود. این کار در نقطه تلاقی AI، امنیت ملی و مبارزه با جرم قرار دارد. مسائل پیچیده‌اند، آنچه در خطر است واقعی است و زمین بازی به‌سرعت تغییر می‌کند. سرعت و شدت کار با اهمیت این مأموریت تناسب دارد، بنابراین شیوه کار ما مالکیت قوی، انطباق‌پذیری، همکاری و حل خلاقانه مسئله را می‌طلبد. در TRM باید انتظار داشته باشید:…