Customer Success Manager, রিমোট পদ

পদটির নাম Customer Success Manager, নিয়োগকর্তা TRM Labs। এটি নেতৃত্বের স্তরের পদ, অর্থাৎ একটি দল বা একটি গোটা বিভাগের দায়িত্ব। কাজটি সেলস বিভাগের এবং পুরোপুরি রিমোট। নিয়োগকর্তা ইউরোপে আছেন এমন প্রার্থী নেন।

বিজ্ঞাপনে আলাদা করে একটিমাত্র টুলের কথা বলা হয়েছে: Salesforce। ঠিক এই টুলের অভিজ্ঞতাই এখানে নির্ণায়ক হবে।

নিয়োগকর্তা কোনো অঙ্ক প্রকাশ করেননি, বিষয়টি সাক্ষাৎকারে ঠিক হয়। কাজের সময় নিয়ে বিজ্ঞাপনে কোনো শর্ত নেই।

এই পদটি একটি স্বয়ংক্রিয় যাচাই পেরিয়ে এসেছে: যেসব বিজ্ঞাপনে বিদেশি ওয়ার্ক পারমিট, ভিসা স্পনসরশিপ, নির্দিষ্ট নাগরিকত্ব বা নির্দিষ্ট কোনো দেশে বসবাস চাওয়া হয়, সেগুলো এই তালিকায় ওঠে না।

TRM Labs এমন AI-নির্ভর ইন্টেলিজেন্স টুল তৈরি করে, যা সরকারি ও বাণিজ্যিক টিমগুলো অপরাধমূলক কর্মকাণ্ড তদন্ত ও বন্ধ করতে ব্যবহার করে। এর প্ল্যাটফর্মগুলোর মাধ্যমে তদন্তকারীরা অবৈধ অর্থ ও আচরণের গতিপথ অনুসরণ করতে, মামলা সাজাতে এবং হুমকির নেটওয়ার্কের মানচিত্র তৈরি করতে পারেন। বিশ্বজুড়ে বিভিন্ন সংস্থা ও কোম্পানি পরিস্থিতি আরও নিরাপদ করতে TRM ব্যবহার করে।

AI Customer Success বিভাগটি এখনও তৈরি হয়নি। আন্তর্জাতিক দিকটিতে আপনিই হবেন প্রথম Customer Success Manager এবং এই বিভাগ কেমন রূপ নেবে তা আপনিই গড়ে তুলবেন। আপনার পোর্টফোলিওতে প্রথম দিন থেকেই বিক্রয়-পরবর্তী পূর্ণ দায়িত্ব থাকবে এমন গ্রাহকদের জন্য, যাদের মধ্যে রয়েছে অত্যন্ত উন্নত সাইবার হুমকি গোয়েন্দা দল, তদন্তকারী, জাতীয় নিরাপত্তা সংস্থা এবং আর্থিক অপরাধ ইউনিট। কাজটি অ্যাকাউন্ট ম্যানেজমেন্টের চেয়ে অনেক বেশি: আপনি প্লেবুক লিখবেন, সাফল্য কীভাবে মাপা হবে তা ঠিক করবেন এবং এমন একটি product-led growth কার্যক্রম পরিচালনা করবেন যা নতুন গ্রাহককে দীর্ঘস্থায়ী অংশীদারে পরিণত করে।

আপনি যে প্রভাব রাখবেন:

* প্রথম 30 দিনের মধ্যে একটি কার্যকর v1 অনবোর্ডিং প্লেবুক চালু করবেন। তত্ত্ব নয়, বরং প্রকৃত প্রাথমিক গ্রাহক কাজ থেকে তৈরি এমন কিছু, যা বিভিন্ন আন্তর্জাতিক সেগমেন্টে গ্রহণযোগ্যতা কী বাড়ায় তা বুঝতে বুঝতে আপনি ক্রমাগত পরিমার্জন করবেন।

* ChurnZero, Salesforce, Gong এবং প্রোডাক্ট ব্যবহারের টেলিমেট্রি কাজে লাগিয়ে AI দিয়ে লাইভ CS ওয়ার্কফ্লো তৈরি করবেন, যা স্বয়ংক্রিয়ভাবে অ্যাকাউন্ট হেলথ সারসংক্ষেপ ও QBR খসড়া তৈরি করবে। রিপোর্টিং প্রস্তুতির সময় ঘণ্টা থেকে নেমে আসবে মিনিটে, ফলে যেসব কাজে মানুষের মস্তিষ্ক দরকার সেগুলোর জন্য আপনি সময় পাবেন।

* আপনার পোর্টফোলিও জুড়ে গ্রহণযোগ্যতার বেঞ্চমার্ক নির্ধারণ করবেন ও সেগুলো পর্যবেক্ষণ করবেন: hands-on-keyboard ব্যবহার, কনজাম্পশন রেট এবং প্রতি অ্যাকাউন্টভিত্তিক সাফল্যের মাপকাঠি। কেউ নবায়নের সিদ্ধান্তে পৌঁছানোর আগেই ঝুঁকিতে থাকা অ্যাকাউন্ট চিহ্নিত করবেন।

* 60 দিনের মধ্যে সম্প্রসারণের লক্ষ্য থেকে পেছন দিকে হিসাব করে সবচেয়ে বেশি ফলদায়ক PLG উদ্যোগটি চিহ্নিত ও নির্ধারণ করবেন, এবং সেটিকে সংকুচিত করে আনবেন এমন এক বা দুটি ইউজ কেসে যেগুলো গ্রাহক ভিত্তিজুড়ে কনজাম্পশন বাড়ানোর সম্ভাবনা সবচেয়ে বেশি।

* বিদেশের সরকারি সংস্থা ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের ঊর্ধ্বতন ব্যক্তিদের সঙ্গে executive business review ও QBR পরিচালনা করবেন, এবং এমন আস্থা অর্জন করবেন যা TRM-কে সরবরাহকারী থেকে mission-critical অংশীদারে পরিণত করে।

* সম্প্রসারণ উদ্যোগে AD-দের সঙ্গে একসাথে কাজ করবেন, NRR লক্ষ্যের দায়িত্ব ভাগ করে নেবেন এবং মেয়াদ শেষ হতে চলা বা ঝুঁকিতে থাকা চুক্তিসহ প্রতিটি অ্যাকাউন্টের জন্য মূল্য প্রমাণ করার একটি পুনরাবৃত্তিযোগ্য পথ তৈরি করবেন।

* গ্রাহকের বাস্তবতা Product টিমের কাছে ফিরিয়ে দেবেন: গ্রহণযোগ্যতার প্রতিবন্ধকতা, অনুপস্থিত ফিচার এবং নতুন ইউজ কেসগুলোকে রোডম্যাপের জন্য অগ্রাধিকারভিত্তিক ও ব্যবহারযোগ্য ইনপুটে রূপান্তর করবেন।

* প্রোডাক্ট বড় হওয়ার সঙ্গে সঙ্গে টিকে থাকবে এমন CS অবকাঠামো ও টুলিং স্ট্যাক গড়ে তুলবেন। পরবর্তী CSM নিয়োগপ্রাপ্ত ব্যক্তি আপনার গড়া কাঠামোই উত্তরাধিকার হিসেবে পাবেন।

আমরা যা খুঁজছি:

* সাইবার বা সাইবার হুমকি গোয়েন্দা, গোয়েন্দা সংস্থা, আর্থিক অপরাধ তদন্ত, কিংবা নিয়ন্ত্রক ও কমপ্লায়েন্স কাজে অভিজ্ঞতা।

* onboarding engineer, customer success manager বা deployment strategist-এর মতো বিক্রয়-পরবর্তী ভূমিকায় 5+ বছরের অভিজ্ঞতা, NRR, GRR ও সম্প্রসারণের সংখ্যার প্রকৃত মালিকানাসহ। পদবির চেয়ে ফলাফল বেশি গুরুত্বপূর্ণ।

* সংশ্লিষ্ট ক্ষেত্রে বিশ্বাসযোগ্যতা, তা সাইবার, জাতীয় নিরাপত্তা কিংবা আর্থিক অপরাধ যাই হোক। তদন্তকারীদের আপনার ওপর আস্থা আসা উচিত প্রথম বৈঠকেই, পঞ্চম বৈঠকে নয়।

* শূন্য থেকে শুরু করে গড়ে তোলার প্রমাণিত অভিজ্ঞতা। আপনি শূন্য থেকে একটি CS বিভাগ, একটি অনবোর্ডিং প্লেবুক কিংবা একটি PLG কার্যক্রম দাঁড় করিয়েছেন এবং তা থেকে অর্জিত ফলাফল উল্লেখ করতে পারেন।

* বাস্তব প্রোডাকশনে AI ব্যবহারের প্রকৃত দক্ষতা। আপনি এককালীন পরীক্ষা-নিরীক্ষা নয়, বরং পুনরাবৃত্তিযোগ্য AI ওয়ার্কফ্লো চালু করেছেন, যেগুলো একাধিক উৎসের ডেটা মিলিয়ে এমন আউটপুট তৈরি করে যা নির্ভরযোগ্যভাবে চলে এবং সংখ্যাগুলোতে পরিবর্তন আনে। আপনি ওয়ার্কফ্লোটি ধাপে ধাপে ব্যাখ্যা করতে পারেন, ডেটার যুক্তি বোঝাতে পারেন এবং বলতে পারেন কোথায় মানুষের বিচারবুদ্ধি এখনও প্রয়োজন।

* শক্তিশালী স্বাধীনতা। আপনি নিজের অগ্রাধিকার নিজেই ঠিক করেন, হাতে ধরে শেখানো ছাড়াই কাজ চালান এবং সব উত্তর হাতে আসার আগেই v1 চালু করেন।

* এক্সিকিউটিভ উপস্থিতি। আপনি একজন ঊর্ধ্বতন সরকারি স্টেকহোল্ডার বা একজন আর্থিক প্রতিষ্ঠানের নির্বাহীর সঙ্গে QBR পরিচালনা করতে পারেন এবং উপরিতলের কথায় নয়, বিষয়বস্তুর জোরে পুরো আলোচনাটি ধরে রাখতে পারেন।

* আন্তর্জাতিক গ্রাহকদের সহায়তা দেওয়ার প্রমাণিত অভিজ্ঞতা, আঞ্চলিক, সাংস্কৃতিক ও টাইম-জোনের পার্থক্য নিয়ে স্বচ্ছন্দ।

টিম সম্পর্কে:

* টিমটি TRM-এর AI-নির্ভর Intel প্ল্যাটফর্ম নিয়ে কাজ করে, জটিল সাইবার হুমকির মামলা সামলানো তদন্তকারী ও সাইবার টিমগুলোকে সহায়তা দেয়।

* এটি আন্তর্জাতিক গ্রাহকদের লক্ষ্য করে প্রথম Customer Success নিয়োগ। আপনি শূন্য থেকে বিভাগটি গড়ে তুলতে সাহায্য করবেন, বিস্তৃত স্বায়ত্তশাসন, সরাসরি নেতৃত্বের সঙ্গে যোগাযোগ এবং TRM-এর বৈশ্বিক customer success পদ্ধতির ওপর প্রকৃত প্রভাবসহ।

* বৃহত্তর TRM CS সংগঠনটি বিভিন্ন জায়গায় ছড়িয়ে থাকলেও দূরের নয়: Slack-এ async-first কাজ, মজবুত ডকুমেন্টেশন এবং যেসব সিদ্ধান্তের জন্য প্রয়োজন সেগুলোর জন্য পরিকল্পিত লাইভ সময়।

* আপনি রিপোর্ট করবেন Head of Customer Success এবং CRO Patrick South-এর কাছে, আর দৈনন্দিন কাজে ঘনিষ্ঠভাবে কাজ করবেন আন্তর্জাতিক Sales টিম ও Product-এর সঙ্গে।

টিমের কাজের ছন্দ:

* সদস্যরা বহু টাইম জোনে ছড়িয়ে আছেন। আপনার কর্মঘণ্টা ও গ্রাহক কভারেজ মূলত আন্তর্জাতিক বাজারের সঙ্গে মিলিয়ে চলবে, প্রয়োজনে বিভিন্ন অঞ্চল জুড়ে কাজ করার সুযোগসহ।

* Customer Success পুরোপুরি রিমোট এবং Slack চ্যানেল ও বিস্তারিত ডকুমেন্টেশনের মাধ্যমে অ্যাসিনক্রোনাস পদ্ধতিতে চলে। কাজের ছন্দে রয়েছে সাপ্তাহিক গ্রাহক সিঙ্ক, পাক্ষিক হেলথ সিঙ্ক, সংশ্লিষ্ট POD কল এবং আন্তর্জাতিক বাজারের গ্রাহকদের সঙ্গে নিয়মিত যোগাযোগ। বিশেষজ্ঞ হিসেবে আমরা গ্রাহকদের সহায়তা করি, মূল্য তৈরি করি এবং বিশ্বস্ত পরামর্শদাতা হিসেবে প্রকৃত সম্পর্ক গড়ে তুলি। আমরা TRM-এর সামনের সারিতে থাকি, নিশ্চিত করি যেন গ্রাহকরা প্রোডাক্ট থেকে পূর্ণ মূল্য পান, এবং যা শিখি তা টিমের কাছে ফিরিয়ে নিয়ে আসি।

* কাজের গতি দ্রুত ও ধাপে ধাপে উন্নত হওয়ার ধরনের। নিখুঁত হওয়ার আগেই v1 চালু হয়, আর ফিডব্যাক আসে সরাসরি ও সুনির্দিষ্টভাবে।

On-Call দায়িত্ব:

* প্রান্ত থেকে প্রান্ত পর্যন্ত মালিকানা: নির্ধারিত ঘণ্টাভিত্তিক রোটেশন নেই, তবে আপনি আপনার ক্ষেত্রটির নেতৃত্ব দেবেন এবং আন্তর্জাতিক বাজারজুড়ে customer success-এর জন্য জবাবদিহি করবেন। এর জন্য প্রয়োজন প্রকৃত উদ্যোগ এবং mission-critical কাজগুলো শেষ পর্যন্ত টেনে নেওয়ার মানসিকতা, যার মধ্যে আছে জরুরি বিষয় এলে স্বাভাবিক কর্মঘণ্টার বাইরে বা সপ্তাহান্তেও সেগুলো সামলানো।

এই পদে TRM Speed সম্পর্কে জানুন:

* 30 দিনের মধ্যে আপনি আপনার প্রথম 2-3টি অ্যাকাউন্টের ভিত্তিতে তৈরি একটি কার্যকর v1 অনবোর্ডিং প্লেবুক চালু করবেন। কোনো স্লাইড ডেক নয়, বরং পরিমাপযোগ্য গ্রহণযোগ্যতার বেঞ্চমার্কসহ একটি জীবন্ত ডকুমেন্ট, যা অ্যাকাউন্ট টিম ইতিমধ্যেই গ্রাহকের প্রত্যাশা নির্ধারণে ব্যবহার করছে।

* 6 সপ্তাহের মধ্যে আপনি 50% সম্পন্ন অবস্থায় একটি সাফল্য-মাপকাঠির খসড়া কাঠামো অ্যাকাউন্ট টিম ও মূল গ্রাহকদের মধ্যে ছড়িয়ে দেবেন দিকনির্দেশনা যাচাই করতে, এবং পূর্ণ প্লেবুকে বিনিয়োগ করার আগে ক্রেডিট কনজাম্পশন কী বাড়ায় সে বিষয়ে প্রকৃত সংকেত সংগ্রহ করবেন।

* 60 দিনের মধ্যে সম্প্রসারণের লক্ষ্য থেকে পেছন দিকে হিসাব করে সবচেয়ে বেশি প্রভাব ফেলবে এমন PLG উদ্যোগটি চিহ্নিত ও নির্ধারণ করবেন, এবং আন্তর্জাতিক গ্রাহকদের প্রকৃত অ্যাকাউন্ট ডেটার ভিত্তিতে কোন ইউজ কেস আগে আসবে ও কেন, সে বিষয়ে নেতৃত্বের কাছে একটি সুনির্দিষ্ট সুপারিশ উপস্থাপন করবেন।

TRM-এ জীবন আমরা একটি নিরাপদ পৃথিবী গড়ছি, আর সেটি দৈনন্দিন কাজেই ফুটে ওঠে। TRM দ্রুত এগোয়। উচ্চ গতি, উচ্চ মালিকানা, সেই সঙ্গে স্বচ্ছতা, কাজ শেষ পর্যন্ত টেনে নেওয়া এবং প্রভাব রাখার প্রত্যাশা। এখানে তারাই ভালো করেন যারা কঠিন সমস্যা, পরীক্ষা-নিরীক্ষা এবং নিরন্তর ফিডব্যাক উপভোগ করেন। অন্য জায়গায় যা করতে মাস লাগে, এখানে তা কয়েক দিনেই চালু হয়। কাজটির অবস্থান AI, জাতীয় নিরাপত্তা এবং অপরাধ দমনের মিলনস্থলে। সমস্যাগুলো জটিল, ঝুঁকি বাস্তব এবং পরিস্থিতি দ্রুত বদলায়। মিশনটি যতটা গুরুত্বপূর্ণ, কাজের গতি ও তীব্রতাও ঠিক ততটাই, তাই আমাদের কাজের ধরন দাবি করে শক্তিশালী মালিকানা, খাপ খাইয়ে নেওয়ার ক্ষমতা, সহযোগিতা এবং সৃজনশীলভাবে সমস্যা সমাধান। TRM-এ আপনার যা প্রত্যাশা করা উচিত:…